فجوات الجودة

يُعرف مصطلح الجودة على أنه مجموعة المميزات الواجب توافرها في المنتج، التي تؤثر في قدرته على تلبية الاحتياجات المعلنة أو الضمنية وتحقيق رغبات الزبون على نحوٍ صحيح يخلو من العيوب ومن أول مرة (1). 

ويمكننا التوصل إلى أنه عندما يلبي منتج ما توقعات الزبون تجاهه فإنه يشعر بالرضا ويصف هذا المنتج بالجيد، أما إذا تجاوز المنتج ما يتوقعه فيصفه بأنه ذو جودة عالية، والعكس صحيح فإذا كانت مواصفات المنتج -سلعة أو خدمة- أقل من توقعات الزبون فسيكون غير راضٍ ويصف جودة هذا المنتج بأنها متدنية.

وإن جودة المنتجات أصبحت بعداً حاسماً ومحط اهتمام المؤسسات بسبب تأثيرها القوي في زيادة القدرة التنافسية للأعمال، وتقليل التكاليف، وتحقيق أكبر قدر من الأرباح إضافة إلى كسب ولاء الزبائن (2,3).

لذلك تعمل المؤسسات على طرح منتجات جديدة ذات مواصفات مميزة عن أقرانها بهدف كسب رضا زبائنها وجلب زبائن جدد.

ولكن على الرغم من امتلاك منتج ما خصائص ومميزات عديدة إلا أنه يصنف ضعيف الجودة نتيجة وجود فجوة بين توقعات الزبون وخصائص السلع والخدمات التي تقدمها هذه المؤسسات، وهذه الفجوة يحتمل أن تظهر في إحدى مراحل حياة المنتجات والخدمات منذ لحظة البدء بتصميمها حتى تقديمها إلى الزبون، وأهم هذه الفجوات التي تعرف بفجوات الجودة ما يلي:

1. فجوة فهم المتطلبات:

من المهم الحصول على فهم واضح لرغبات الزبون واحتياجاته سعياً إلى تلبية متطلباته عن طريق منتج يقدم تجربة تجعل الزبون سعيداً بها ويرغب بتكرارها، لكن عدم قدرة المؤسسة على معرفة من هم زبائنها والاستماع لطلباتهم أو حتى تجاهلها سوف يؤدي إلى تقديم منتجات لا ترغبها الشريحة المستهدفة، وبالنتيجة عدم الإقبال عليها.

2. فجوة التصميم:

بعد أن تحدد المؤسسة زبائنها بدقة وتستمع لرغباتهم، يأتي دور المصمم الذي قد يخطئ في ترجمة تلك الرغبات إلى مواصفات فنية موجودة في المنتج المرغوب، أي في إيجاد تصاميم للسلع والخدمات التي تتفق تماماً مع هذا الفهم، وغالباً يظهر هذا النوع من الفجوة عند عزل المسؤولين عن جمع احتياجات الزبون عن أولئك الذين يضعون التصاميم، لذلك يجب الجمع بين الخبرة التقنية وفهم احتياجات الزبائن لخلق منتج متفوق حقاً.

3. فجوة العملية أو التنفيذ: 

توجد تصاميم رائعة عديدة لم ترَ النور على الرغم من أنها تخدم المطلوب منها، لأن العملية الإنتاجية التي يُحقَّق عن طريقها المنتج المادي أو الخدمة غير قادرة على مطابقة التصميم، أو لا تُراقب أو يُتحَكّم بها على نحو يضمن إصدار التصميم نفسه المخطط له باستمرار، وتعد من أكثر أنواع الفجوات المسببة للفشل.

4. فجوة التواصل:

تؤثر وسائل التواصل الاجتماعي وقنوات التواصل وحتى تعهدات ممثلي المؤسسة ووعودهم في توقعات الزبون، ويحصل الفرق بين مستوى المنتج الموعود وبين مستواه الفعلي نتيجة إعطاء الوعود المفرطة عن المنتج الذي سوف يحقق أحلام الزبائن، وأن المنتج المسوق له يمتلك مواصفات لا يمكن الاستغناء عنها.

5. فجوة الإدراك:

قد تستطيع المؤسسات استبعاد الثغرات السابقة جميعها وتخرج بأفضل صورة للمنتج الذي يخدم المطلوب منه، إلا أن الزبون لا يدرك جميع خصائص المنتج وميزاته وبالنتيجة لا تتحقق متطلباته لعدم معرفته بهذه الخصائص وطريقة الاستفادة منها (4).

ختاماً، إن العمل الجاد في البحث عن فجوة بين ما يتوقعه الزبون وبين ما تقدمه المؤسسة من مميزات في منتجاتها وسد تلك الفجوات هو عين الجودة، وأما طرح منتجات لا يرغبها الزبون وليس مستعداً للدفع من أجلها فإن تلك المؤسسات تصدر حكماً حضورياً على نفسها بالفشل.

المصادر: