مواثيق الجودة

الرسالة (المهمة) Mission:

عبارة مختصرة قليلة الفقرات، سهلة التذكر، تحدد هوية المؤسسة وسبب وجودها والغرض منها (1,2)، ومدى تميزها عن أقرانها من المؤسسات المنافسة في خدمة شريحة معينة من الزبائن وإشباع رغباتهم وتحقيق حاجاتهم إضافة إلى إرضاء الأطراف ذات الصلة بالمؤسسة مثل (الموظفين، والمستثمرين، والأنظمة والقوانين، والحكومات والمجتمعات) أي إنها تعمل في إطار تفاعليّ مع البيئة المحيطة بها.

 تعد الرسالة حجر الأساس الذي تنطلق منه إدارة المؤسسة لصياغة أهدافها البعيدة وتسعى لتحقيقها وفق سياسة مخطط لها، وتسهم في بناء ثقافة تنظيمية موحدة مبنية على غاية واحدة، وتجيب الرسالة عادة على التساؤلات الآتية:

"من نحن؟"، و"من هم الزبائن؟"، و"ماذا نعمل؟" ، و"كيف نعمل؟" (3).

إن عدم وجود رسالة واضحة للمؤسسة سيجعل الغرض منها مبهماً، مما يؤدي إلى صعوبة في عملية صنع القرار ووضع البرامج والخطط لأنها لا تخدم منطلقاً واحداً وثابتاً. علاوة على ذلك، فقد ثبت أن المؤسسات التي تتمتع برسالة ورؤية مشتركة واضحة ومفهومة على نطاق واسع تقدم أداءً أفضل من تلك التي لا تمتلكها (4).

على سبيل المثال، بيان رسالة (مهمة) شركة تيسلا Tesla: "تسريع انتقال العالم إلى الطاقة المستدامة" "Accelerating the World's Transition to Sustainable Energy"  (5).

على الرغم من أن شركة تيسلا تصنف على أنها شركة سيارات إلا أن اهتمام تيسلا الأساسي يتضح أنه أبعد من مجرد تصنيع السيارات.

الرؤيا Vision:

تأتي في المرحلة التالية بعد وضع الرسالة، وهي إعلان موجه للمستقبل يظهر ما تتطلع المؤسسة أن تكونه (1,2).

وتكون مختصرة العبارات، واضحة الغاية، طامحة للمستقبل وتتطلب جهداً استثنائياً من الموظفين، ملهِمةً تثير حماس الموظفين لما يعملون على تحقيقه، متناغمة مع رسالة المؤسسة ومجموعة قيمها والقوانين التي تخضع لها، وتجيب الرؤيا عن التساؤل الآتي:

"إلى أين تسير المؤسسة؟"

على سبيل المثال بيان رؤيا لمتاجر وول مارت Wal-Mart Stores هو "وفر مالك. و عش حياتك" "Save Money. Live better" 

(6).

وبيان رؤيا شركة ستاربكس Starbucks هو "جعل ستاربكس المزود الأول لأجود أنواع القهوة في العالم مع الحفاظ على مبادئنا التي لا هوادة فيها أثناء نمونا"

 "Establish Starbucks as the premier purveyor of the finest coffee In the world while maintaining our uncompromising principles as we grow"

(6).

مجموعة القيم Values:

مجموعة من المعتقدات الأساسية التي تتبناها المؤسسة لتتحكم في سلوكها وتؤثر في عملية اتخاذ قراراتها (1). 

تعمل مجموعة القيم مثل بوصلة لحركة المؤسسة في وصولها لغايتها، ودستور تحكم به نفسها والأطراف المهتمة بها، وعلى سبيل المثال بيان قيم شركة تويوتا:

• احترام لغة وروح قانون كل أمة والاضطلاع بأنشطة تجارية مفتوحة ونزيهة لتكون مواطنة جيدة في العالم.
• احترام ثقافة وعادات كل دولة والإسهام في التنمية الاقتصادية والاجتماعية عن طريق أنشطة الشركات في المجتمعات المحلية.
• تكريس أنفسنا لتوفير منتجات نظيفة وآمنة وتعزيز نوعية الحياة في كل مكان عن طريق جميع أنشطتنا.
• إنشاء وتطوير التقانات المتقدمة وتقديم المنتجات والخدمات المتميزة التي تلبي احتياجات الزبائن في جميع أنحاء العالم.
• تعزيز ثقافة الشركات التي تعزز الإبداعات الفردية وقيمة العمل الجماعي، مع تكريس الثقة المتبادلة والاحترام بين العمال والإدارة.
• السعي لتحقيق النمو في انسجام مع المجتمع العالمي عن طريق الإدارة المبتكرة.
• العمل مع شركاء الأعمال في البحث والإبداع لتحقيق نمو مستقر وطويل الأجل ومنافع متبادلة، مع إبقاء أنفسنا منفتحين على شراكات جديدة (6).

الأهداف والغايات Goals & Objectives:

يعبر الهدف Objective عن نتيجة محددة يراد الوصول إليها ضمن فترة زمنية قصير وتكون قابلة للقياس والمتابعة (1,6) ويؤدي تحقيق مجموعة الأهداف إلى الغايات، في حين أن الغاية Goal تعبر عن النتائج النهائية للمؤسسة المستمدة من رؤيتها، وتستند إلى رسالتها، وتسعى إلى تحقيقها على المدى الطويل، وتتميز بالشمولية والبعد عن التفاصيل (1,6).

وبالعودة إلى متاجر وول مارت، تمثلت غايتها المالية بزيادة العائدات السنوية بمعدل 20% أو توسيع رقعة نفوذ إمبراطوريتها، وبالنتيجة كان أحد أهدافها هو إنشاء 20 متجراً جديداً في خلال الستة أشهر القادمة مما يخدم غايتها التي تنتهي برؤيتها (6).

قد يساعدك المقال الآتي على وضع أهداف ذكية وفقاً لقاعدة سمارت SMART، رابط.

سياسة الجودة Quality Policies:

قائمة من القوانين والقواعد التي تضعها المؤسسة لتحقيق أهدافها (1)، وتكون بمثابة دليل تفصيلي للعاملين في المؤسسة عن كيفية تقديم المنتجات للزبائن بأفضل صورة. توضع من قبل الإدارة العليا للمؤسسة بالتشاور مع القوى العاملة.

إن وضع سياسة تهدف إلى تقديم منتجات ذات جودة مقبولة من الزبائن وتطبيقها والمحافظة عليه وتحسينها، يعد أحد المتطلبات الإلزامية للحصول على شهادات الاعتراف الدولية مثل المواصفة الدولية لإدارة الجودة ISO 9000 بإصداراتها كافة (2).

ختاماً، إن نجاح المؤسسات هو بنجاح إدارتها، ويكون النجاح من الخطوات الأولى وفي مرحلة التأسيس والانطلاق عن طريق وضع مواثيق للجودة تشمل رسالة المؤسسة ومجموعة قيمها، وأن تسعى بجدٍّ لاجتياز مجموعة أهداف متسلسلة تصب في غاية واحدة لتحقيق رؤيا واضحة، وكل ذلك وفق منهجية وخطة فاعلة والالتزام بتطبيقها، فهي ليست مجرد شعارات فارغة وضعت بغرض الاستعراض.

المصادر: